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Em um mundo cada vez mais digital, é surpreendente descobrir que 80% dos clientes que pesquisam on-line ainda preferem um atendimento humano. Isso ressalta a importância de ter uma equipe de atendimento eficiente, especialmente nos departamentos de reservas e vendas de hotéis, que são vitais para impulsionar as vendas diretas.
O sucesso nesse cenário depende não apenas do volume de contatos gerados por campanhas digitais, mas também da capacidade da equipe em responder de maneira eficaz. Nesse contexto, à medida que o volume de contatos cresce, torna-se essencial que sua equipe seja altamente eficiente para responder à demanda com qualidade e efetividade na conversão de vendas.
No entanto, reconhecemos que vários fatores podem retardar esse processo, resultando na perda de oportunidades de venda para concorrentes e até mesmo para outros canais de venda indireta que implicam em despesas de comissão.
Principais Desafios Enfrentados:
Na busca incessante por proporcionar experiências excepcionais aos clientes, enfrentamos diversos desafios no cenário de reservas e atendimento. A demora na elaboração de cotações, a complexidade na gestão de descontos e promoções, a falta de controle nos atendimentos, a ineficiência dos sistemas de gestão, a desconexão entre links de pagamento e reservas, a conciliação manual de pagamentos, documentos de confirmação despadronizados, limitações de horário de atendimento, e os obstáculos ao lidar com vendas para grupos e agências de viagens, são elementos cruciais que impactam diretamente na eficiência operacional, na qualidade do serviço prestado e resultados financeiros.
Neste contexto, examinaremos cada desafio e exploraremos estratégias para superá-los, visando aprimorar significativamente a experiência do cliente e otimizar os processos internos.
❌ Demora de retorno aos clientes: O processo de elaboração de cotações é moroso, envolvendo pesquisas, envio de opções de apartamentos e datas, além de ajustes em número de pessoas ou descontos, impactando a eficiência do atendimento.
❌ Descontos e promoções: Essa etapa crucial no fechamento depende na maioria das vezes de aprovações offline da gestão, caso a caso. Adicionalmente, há desafios nos processos de aplicação e controle efetivo dos descontos, impactando a eficiência operacional.
❌ Falta de controle dos atendimentos: Devido às escalas e horários das equipes, os clientes podem enfrentar lapsos no atendimento ou necessidade de repetir solicitações, evidenciando a necessidade de uma gestão mais eficiente para garantir continuidade e qualidade no serviço.
❌ Ineficiência do PMS: A grande maioria dos PMS (Property Management System) disponíveis carece de funcionalidades para automatizar a criação e envio de cotações, especialmente através de links seguros, evidenciando a necessidade de aprimoramentos nesse aspecto.
❌ Links de pagamento sem conexão com a reserva: Geralmente, os links enviados são diretamente da adquirente de cartão de crédito, enquanto os pagamentos via Pix exigem chaves e comprovantes separados, revelando a falta de integração eficiente entre os meios de pagamento e as reservas.
❌ Conciliação manual de pagamentos: A baixa manual na conciliação entre pagamento e reserva resulta em atrasos, criando dependência do departamento financeiro. É imperativo otimizar esse processo para melhor eficiência operacional.
❌ Documento de confirmação despadronizado: Ao finalizar o processo, a ausência de um comprovante, recibo e informações padronizadas da reserva compromete a experiência do cliente, evidenciando a necessidade de um sistema mais consistente e informativo.
❌ Horário de atendimento: O funcionamento em horário comercial nos departamentos de reservas pode resultar na perda de vendas fora do expediente e na acumulação de solicitações, impactando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
❌ Reservas de Grupos: A venda para múltiplas pessoas demanda tempo adicional para organizar apartamentos, nomes e pagamentos, destacando a necessidade de processos mais eficientes e flexíveis para atender essa receita importante.
❌ Agências de Viagens: Vendas por meio delas requerem controles aprimorados, políticas de comissões definidas, respostas rápidas e incentivos adicionais, evidenciando a necessidade de processos eficientes e estratégias específicas para essa modalidade de negociação.
❌ Vendas 100% on-line: O comércio eletrônico para diárias de hospedagem apresenta desafios, especialmente na integração de estoque, segurança, meios de pagamento e prevenção de fraudes. Superar esses desafios é crucial para garantir uma experiência segura e eficiente para os clientes.
Solução Omnibees:
A Central de Reservas Omnibees redefine a experiência na gestão hoteleira, proporcionando uma abordagem inovadora e eficiente em diversos aspectos. Desde a administração de tarifas e disponibilidade em tempo real até a flexibilidade na gestão de atendentes, cada recurso é projetado para maximizar a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Acompanhamento detalhado dos status das cotações, links seguros para transações, autonomia para clientes, conciliação automática, emissão de vouchers detalhados, ampliação do horário de atendimento e gestão simplificada de grupos e agências de viagem são alguns dos diferenciais que transformam a gestão hoteleira.
Além disso, o e-commerce integrado oferece uma solução completa, com personalização para estratégias de marketing e promoções, solidificando a Omnibees como uma ferramenta indispensável para a indústria hoteleira moderna. Explore conosco cada aspecto e descubra como a Central de Reservas Omnibees pode elevar o seu estabelecimento a um novo patamar de eficiência e excelência.
✅ Tarifário e disponibilidade on-line: Todas as tarifas e disponibilidades são gerenciadas de forma automática, refletindo em tempo real no estoque. Isso não apenas garante precisão operacional, mas também proporciona a flexibilidade necessária para planejar estratégias tarifárias mais eficientes e dinâmicas.
✅ Gestão de Atendentes: A Central de Reservas Omnibees permite criar usuários com níveis específicos de acesso, capacitando-os para gerenciar suas cotações, reservas e vendas. Essa flexibilidade proporciona uma estratégia mais refinada e eficaz, facilitando o controle de metas e o monitoramento das vendas de cada atendente de forma individualizada.
✅ Acompanhamento de status das cotações: Com quatro status – nova, em andamento, ganha ou perdida – oferecendo um controle preciso. Automaticamente atualizado ao confirmar uma reserva, permite também ajustes manuais para uma gestão flexível e personalizada do processo de cotação.
✅ Links seguros de cotações, reservas e pagamentos: A Central de Reservas Omnibees gera links seguros para e-mails e WhatsApp, mantendo-os atualizados. Por exemplo, se um valor é alterado no tarifário após o envio de uma cotação, o link é automaticamente atualizado, garantindo transparência e precisão nas informações transmitidas aos clientes.
✅ Autonomia para clientes concluir cotações: Ao receberem o link, os clientes podem realizar a reserva e pagamento de forma autônoma, proporcionando conveniência ao fazê-lo no conforto de casa, mesmo fora do horário comercial do departamento de reservas.
✅ PIX e Cartão de Crédito com conciliação automática: Pagamentos realizados pelos links retornam automaticamente à Central de Reservas, vinculando-se às reservas. Esse processo seguro e eficiente para pagamentos via PIX e Cartões de Crédito simplificam a conciliação financeira, assegurando uma gestão integrada e precisa das transações.
✅ Envio de Voucher: Todas as informações são automaticamente consolidadas em um único documento enviado por e-mail, contendo detalhes cruciais como datas, check-in e check-out, tipo de apartamento, e uma variedade de outras informações relevantes, garantindo praticidade e clareza para os clientes.
✅ Ampliação do horário de atendimento: Possibilitamos a criação de usuários para sua equipe de recepção, permitindo a extensão do horário de vendas. Essa flexibilidade impulsiona seu faturamento ao ampliar as oportunidades de negócio, atendendo às demandas dos clientes em diversos horários.
✅ Reservas de Grupos: A Central de Reservas Omnibees permite atender grupos de clientes de maneira fácil e eficiente. No mesmo processo, é possível fazer reservas em diferentes categorias, definir pensões, especificar o número de hóspedes e efetuar pagamentos de forma independente, oferecendo flexibilidade e praticidade as reservas de grupos.
✅ Agências de Viagem: Através do módulo de self-booking da Central de Reservas Omnibees, é possível cadastrar agências, definir suas comissões e conceder acesso a funcionalidades específicas. Essa autonomia facilita a gestão colaborativa, proporcionando eficiência e transparência nas transações com as agências de viagens que sempre foram grandes parceiras.
✅ E-commerce integrado: A Central de Reservas Omnibees oferece um E-commerce integrado com todas as funcionalidades para buscas, reservas, pagamentos e recebimento de vouchers, tudo 100% on-line. Com infinitas opções de configurações e personalizações, permite estratégias de marketing, campanhas promocionais, eventos e casamentos para impulsionar a eficiência e a atratividade do seu negócio.
Transformando Atendimentos Off-line em On-line:
Ao implantar e utilizar a Central de Reservas Omnibees, você não apenas resolve os desafios mencionados, mas também transforma atendimentos off-line em experiências on-line eficazes. Isso resulta em maior produtividade da equipe, satisfação do cliente e, por fim, melhores resultados para o seu negócio.
Para os clientes que preferem a autonomia, a Omnibees oferece ainda um e-commerce integrado, possibilitando personalização de campanhas e estratégias de cashback. Conquiste a eficiência nas suas vendas diretas com a tecnologia certa.
A Niara Tecnologia é uma empresa com mais de 20 anos de experiência no mercado de turismo, oferecendo soluções específicas para os setores de hotelaria, operadoras, agências de viagens e corporativo. Seus produtos incluem ferramentas para reserva de hotéis, gestão de operadoras de turismo, gerenciamento de viagens corporativas e outros recursos relacionados ao setor. A empresa busca fornecer soluções de qualidade e adaptadas às necessidades do setor, contribuindo para o sucesso dos negócios.
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