Upgrade: como a Niara transforma o pós-reserva em nova receita

No 10º Hackathon Niara, as equipes avançam no desenho de uma jornada que conecta personalização, conveniência para o hóspede e receita incremental para os hotéis.

A venda direta não termina quando a reserva é confirmada. Entre a compra e o check-in existe uma janela valiosa para compreender melhor o contexto da viagem, apresentar opções relevantes e ampliar o valor da estadia. Foi a partir dessa visão que o Upgrade ganhou espaço entre as frentes de trabalho do 10º Hackathon Niara.

A proposta é simples para o hóspede e estratégica para o hotel: permitir que uma reserva já realizada evolua para uma categoria de acomodação superior, com uma jornada clara, segura e integrada. Por trás dessa experiência aparentemente direta, porém, existe um trabalho que conecta produto, dados, operação, pagamentos, disponibilidade e comunicação.

O pós-reserva como novo momento de conversão

Durante o processo inicial de compra, o viajante costuma estar concentrado em concluir a reserva. Depois da confirmação, a relação muda. Com a viagem garantida, ele passa a pensar com mais atenção em conforto, conveniência e nas experiências que deseja viver. É nesse momento que uma oferta de upgrade pode se tornar especialmente relevante.

Em vez de repetir indiscriminadamente uma opção que o cliente já viu, a intenção é apresentar uma oportunidade contextualizada: uma acomodação mais ampla, uma categoria com benefícios adicionais ou outra melhoria que realmente faça sentido para aquela reserva. Assim, o upgrade deixa de ser apenas uma troca de quarto e passa a integrar uma estratégia de personalização da jornada.

A ideia central: transformar o intervalo entre a confirmação e a hospedagem em uma oportunidade de gerar mais valor para o hóspede e mais receita para a propriedade.

Uma primeira versão focada no essencial

O Hackathon reforçou uma diretriz importante: começar pela fundação. O desenho da primeira versão prevê que o hotel configure quais categorias podem receber uma oferta de upgrade. A partir de um quarto-base, será possível relacionar uma ou mais opções superiores elegíveis, respeitando a realidade de cada propriedade.

Na jornada planejada, o hóspede acessará a área Minhas Viagens, visualizará a oferta associada à sua reserva e poderá concluir a melhoria de forma simples. O objetivo é chegar a uma experiência de poucos passos, com clareza sobre a nova acomodação, o valor adicional e a confirmação da alteração.

Para o hotel, o fluxo também precisa ser transparente. A equipe deve conseguir identificar o upgrade no detalhe da reserva, consultar as operações realizadas e acompanhar eventuais tentativas que não chegaram à conclusão. Essa visibilidade é essencial tanto para o atendimento quanto para a gestão da receita gerada.

Upgrade e Agente de Receita: duas camadas que se complementam

Um dos principais alinhamentos do encontro foi separar tecnicamente duas frentes que, no futuro, funcionarão de maneira integrada. O módulo de Upgrade é responsável por viabilizar a transação: configurar as opções, apresentá-las ao hóspede e efetivar a mudança na reserva. Já o Agente de Receita atua como o cérebro da recomendação.

Na prática, o agente deverá responder a três perguntas: o que oferecer, para quem e em qual momento. Para isso, poderá cruzar dados já disponíveis na própria jornada, como tipo de propriedade, localização, datas da viagem, dia da semana, categoria reservada, quantidade de hóspedes e características da acomodação.

A escolha de começar com dados reais e acessíveis torna o desenvolvimento mais pragmático. Em vez de depender desde o início de modelos complexos ou de um grande histórico, a solução pode aprender progressivamente, testar hipóteses e ganhar sofisticação à medida que acumula resultados.

Da recomendação à compra em poucos passos

A experiência ideal conecta comunicação e conversão sem rupturas. Uma oferta pode ser acionada por e-mail e, em evoluções posteriores, por outros canais. Ao clicar, o hóspede deve chegar diretamente à sua viagem, encontrar a recomendação já contextualizada e concluir a compra sem precisar refazer todo o processo de reserva.

Essa lógica de compra simplificada também abre caminho para outras oportunidades. Além da categoria de quarto, o conceito pode evoluir para upgrades de regime de alimentação, condições tarifárias mais flexíveis, experiências e serviços adicionais. Cada expansão, entretanto, exige regras próprias e será tratada de forma gradual.

O desafio operacional por trás de uma experiência simples

Para o hóspede, um upgrade deve parecer apenas uma escolha melhor seguida de uma confirmação. Para a tecnologia hoteleira, a operação envolve uma cadeia de atualizações: alterar a reserva, recalcular valores quando necessário, preservar políticas aplicáveis, processar a diferença de pagamento, liberar a acomodação anterior, reduzir a disponibilidade da nova categoria e transmitir corretamente a mudança ao PMS.

Por isso, uma das prioridades técnicas é validar o comportamento da alteração de reservas em todos os sistemas envolvidos. A solução precisa evitar processos manuais e, principalmente, impedir divergências de inventário que poderiam provocar indisponibilidade incorreta ou overbooking.

O debate também mostrou por que o desenvolvimento por etapas é importante. Trocas entre quartos que compartilham a mesma tarifa tendem a ser mais simples. Mudanças que envolvem outro regime de alimentação, política de cancelamento ou condição tarifária exigem uma camada adicional de regras. O caminho escolhido é avançar com um núcleo funcional e ampliar as possibilidades com segurança.

Mensuração desde o primeiro clique

Outra frente considerada desde o início é a telemetria. A jornada precisa registrar os principais eventos do funil: comunicação enviada, clique, acesso à área Minhas Viagens, início do checkout, pagamento aprovado, desistência ou falha. Mesmo antes de existir um dashboard completo, capturar esses dados permite construir uma base confiável para análises futuras.

Com essa visão, o hotel poderá acompanhar não apenas quantos upgrades foram realizados, mas também a receita incremental, as categorias com maior adesão e os pontos de abandono. Para a Niara, esses aprendizados ajudam a aprimorar as recomendações e a demonstrar, de forma objetiva, o valor gerado pela solução.

Fidelidade, cashback e CRM ampliam o potencial

As integrações com CRM, Fidelidade e Cashback aparecem como evoluções naturais. Um hóspede com pontos próximos do vencimento, por exemplo, poderá receber uma comunicação convidando-o a utilizá-los para melhorar uma viagem já reservada. Da mesma forma, regras de relacionamento poderão acionar ofertas em momentos específicos da jornada.

Essas possibilidades reforçam a visão de plataforma: o Upgrade não deve funcionar como uma iniciativa isolada, mas como parte de um ecossistema capaz de reconhecer oportunidades, comunicar de forma relevante, concluir a venda e aprender com os resultados.

Mais valor para o hóspede, mais receita para o hotel

Para a propriedade, o ganho está na capacidade de monetizar melhor o inventário e aumentar o valor de uma reserva já conquistada, reduzindo a dependência de novos investimentos em aquisição. Para o hóspede, o benefício é ter acesso a uma melhoria conveniente, apresentada no momento certo e integrada à viagem que ele já planejou.

É uma relação em que todos podem ganhar: o cliente personaliza a hospedagem de acordo com suas prioridades, enquanto o hotel cria uma nova fonte de receita direta e fortalece o relacionamento antes mesmo do check-in.

Inovação com os pés no chão e a cabeça no céu

O trabalho do 10º Hackathon Niara combina ambição e pragmatismo. A visão de longo prazo contempla recomendações inteligentes, múltiplos canais, benefícios de fidelidade, novas modalidades de upgrade e análises cada vez mais completas. A entrega começa, porém, pelo essencial: configurar, oferecer, comprar, atualizar e medir.

Ao construir essa base de forma integrada, a Niara avança em direção a uma jornada de venda direta mais contínua, na qual cada reserva pode abrir novas possibilidades de experiência e de receita. O upgrade deixa de ser uma solicitação pontual no balcão e passa a ser uma oportunidade estruturada, mensurável e preparada para evoluir.

Sobre a Niara

A Niara Tecnologia é especialista em venda direta para hotéis. Desenvolvemos soluções que organizam e potencializam toda a operação comercial do hotel, conectando atendimento, reservas, pagamentos, marketing e fidelização em um único ecossistema.

Com mais de 20 anos de experiência no mercado de turismo e hotelaria, criamos tecnologia pensada para resolver desafios reais da operação hoteleira e aumentar a conversão das vendas diretas.

A Niara faz parte do Grupo Omnibees que formam a maior travel tech da América Latina, reunindo tecnologia, inteligência de mercado e inovação para impulsionar os resultados da hotelaria.

Leia mais no Blog Niara clicando aqui. Siga nosso Linkedin e Instagram.